Ненаход клада

Взаимоотношения c другими участниками процесса


    Имея крепкие профессиональные навыки доставки стаффа вы гарантируете себе хорошую ЗП, следуя всем правилам безопасности вы обеспечиваете себе работу на долгое время, но эта работа является автономной по своей сути, то есть вы гуляете, делаете закладки, описания, фотки, а что дальше… Или что этому предшествовало?
    Для начала давайте поймем, с кем нам придется общаться в повседневной работе. Понятное дело, дилер. Это ваш босс, с ним общение может быть построено по-разному, все люди разные, но главное, что дилер и вы работаете в одной команде, и это значит, что все вопросы и проблемы  не должны покидать пределы вашей организации. То есть, какие бы внутренние проблемы не возникли, они никак не должны влиять на отзывы о магазине, качестве отзывов о вашей работе и т.д.
Клиенты, напротив, если возникают какие-либо сложности, у них сразу же включается моментальная реакция рассказать о том, как я не нашел клад, какой отстойный стафф, кладмен все на свете перепутал и т.д. При том не важно, кто прав, кто виноват, я говорю о реальном положении вещей, определенный процент людей по своей сути любит паниковать, другие просто не могут разобраться, что где лежит даже с фоткой. И в общем их понять можно, отзывы и оценки – это именно то, что в анонимном дипвэбе дает представление о вашем магазине, поэтому если покупатель не разобравшись в ситуации будет сразу же оставлять негативные отзывы, это может отрицательно сказаться на продажах всех товаров в магазине во всех районах. Поэтому здесь наша задача состоит в том, чтобы клиенты находили то, за что заплатили, очевидное рядом!

Дилер
   Его цель простая, продать стафф, получить прибыль, вложить ее, снова заработать и т.д. Решать все эти задачи опять-таки можно по-разному, но без кладмена ему не обойтись, притом понятно, что без последнего дилеру просто не обойтись, ведь стафф сам по себе не окажется у покупателя в кармане. У крупных дилеров в разных районах работают разные кладмены, а отзывы по каждой покупке публикуются в соответствующему товару разделе, отсюда и необходимость, чтобы в команде все кладмены работали хорошо.

   Итак, конкретно, какие же вопросы могут возникнуть при общении с дилером?
Мастерклад. В основном, дилеры предпочитают, чтобы мастер был снят как можно скорее, но некоторые не парятся и уверены, что их оптовые курьеры прячут все на века, и вы можете спокойно забрать стафф в удобное для вас время, обычно это места удаленные от цивилизации, и там действительно, без квеста случайно найти просто нереально. Опять же, в ваших интересах не затягивать с этим.

График работы. Некоторые дилеры, просто дают вам стафф, и вы работаете в удобном для вас ритме, другие же имеют представление о плане продаж и им важно понимать, на что они могут с вами рассчитывать по количеству, когда вы будете заливать описания, когда будете брать выходные. Эти вопросы тем более важны, чем серьезнее построена организация, ведь представьте, что допустим, у магазина есть хотя бы 100 постоянных покупателей, половина из которых прямо сейчас думает о покупке, но видит, что товара нет в его районе. Он пишет дилеру (или оператору, не важно) вопрос и что? Если дилер в курсе вашего графика, он сразу даст эту информацию клиенту, и тот будет доволен, что либо скоро его любимый товар появится в магазине, либо ему не на что рассчитывать сегодня, и он купит в другом месте, но будет рад, что точно все выяснил и не мучился, а может быть он готов подождать сутки, т.к. стафф ему нужен через день и т.д.

    Запомните, в любом из этих случаев и множества других, покупателю важно знать как можно более точную информацию, таким образом он становится более лояльным к вашему магазину. Поэтому, если того просит дилер, согласовывайте с ним все моменты по рабочему графику планам и прочим организационным моментам. Также важно, можете вы быть онлайн или нет для решения оперативных вопросов.

Деньги. Не менее для вас важным являются вопросы залога и механизм выплаты зп. Оговорите заранее следующие вопросы: сколько вы будете иметь с клада, зависит ли зп от веса клада (бывает по-разному), сколько вычет с ненахода, график выплаты зп. Залог – это та сумма, на которую дилер выдает вам стафф, то есть, чем он больше, тем больше вес мастерклада вам будет выдан, а это в свою очередь дает вам определенные плюсы. Как и любые финансовые дела, их лучше решить сразу и более к ним не возвращаться.

Ненаходы. Тут нужно понимать, что вы делаете, если случился ненаход, дилер возвращает деньги или вы делаете перезаклад и в каком объеме. Вообще напомню, их быть не должно, но они случаются )) и быть готовым нужно, также как и иметь представление о своих действиях в этом случае. Также следует решить, имеете ли вы право самостоятельно принимать решения по таким вопросам.

    Это основные вопросы, с которыми вы будете сталкиваться при общении с дилерами, как видите, их совсем не много, и вообще дилер – это ваш друг, старший коллега, руководитель и т.д., и они не менее вас заинтересованы в качественной совместной работе.

Покупатели
    Тут с одной стороны проще, с другой сложнее. Проще тем, что если все в порядке, вы делаете нормальные клады с понятным описанием и фотками, то вы и знать не знаете про их существование, просто смотрите, как разлетаются ваши клады и считаете прибыль. Что может быть приятнее? Но! Если вдруг возникают проблемы, вот тут нужно быть очень внимательным, ведь ненаход – это потеря зп, а часто бывает так, что ненаход случился из-за того, что клиент не понял описание, вот и все. Итак, 2 основных момента с покупателями.

Неточность описания. Бывает такое, что фотка не загрузилась, или квест не слишком четкий или еще чего… Вы сразу же получите вопрос, на который чем быстрее отреагируете, тем лучше. А лучше всего, чтобы их вообще не было, точнее, их отсутствие свидетельствует о хорошем качестве вашей работы. Как бы там ни было, уточнить описание во время, это даже может сыграть в плюс при написании отзыва клиентом, мол, ”купил, была проблема, оперативно решили, все круто – респект”. И это для других покупателей будет свидетельством того, что даже если возникнут проблемы, его не оставят наедине с проблемой, а это является одним из ключевых факторов при выборе места покупки.

Ненаходы. Если вы сошлись на мнении, что место найдено то самое, клиент абсолютно уверен, что смотрел именно там, и вы это подтверждаете, а клада нет, то это ненаход. Что делать в таком случае, вы должны заранее проговорить с дилером, особенно ответственность за принятие решения о перезакладе.

Схема работы по проблемным заказам
    Как узнать, есть ли проблема? По нашим условиям работы, покупатель, в случае возникновения проблем должен написать об этом непосредственно в самом заказе, открыв диспут или задав вопрос. Также сообщения о проблемных заказах попадают в папку Сообщения.
    Итак, если проблема с заказом возникла, то это может быть как сообщение о ненаходе, так и просьба уточнить место. В случае уточнения покупатель может задать вопросы или попросить пояснить какие-то детали, тут сразу как увидели, не затягивая, по свежей памяти даем пояснения. Если покупатель говорит о ненаходе, тогда в первую очередь надо дождаться фоток с места, о чем смело можно попросить покупателя.

    После того, как покупатель скинул ссылку на фото с места, задача кладмена определить, правильно ли покупатель нашел место, там ли он искал и отписать об этом в заказе.
Очень важный момент на этом этапе заключается в налаживании контакта с покупателем, и зачастую, в совокупности с дилерской статистикой становится понятно, если мы имеем дело с чайкой. После того, как кладмен отписывает в заказе свое заключения о правильности нахождения места, дилер или саппорт принимает решение по ненаходу, а также сообщает о дальнейших действиях по перезакладу.

Запомните, проблемы с заказом нужно решать, а не отстраняться от них, это залог успешной работы кладмена и всего магазина.